Markus erklärt’s

Daten, Schnittstelle, Import, Export… so viele Begriffe. Doch was steckt eigentlich dahinter?

Wir möchten Ihnen Fachbegriffe rund um WATERLOO einfach und verständlich erklären. Wer wäre dazu besser geeignet als Markus aus dem Support?!

Markus Obmann-Krenn leitet unsere Support-Abteilung und ist die angenehme Stimme, die unseren Kunden dann weiterhilft, wenn etwas nicht klappt. Er und sein Team sind tagtäglich dafür da, unseren Kunden die wohltuhende Gewissheit zu geben, dass es immer jemanden gibt, der bei Problemen aller Art weiterhilft.

Also Markus, wir möchten wissen:

Wie funktioniert eigentlich der Datentransfer zwischen WATERLOO und dem Verrechnungssystem?

 

Markus aus dem Support erklärt das Thema Datenimport, Datenexport und Schnittstellen

 

Markus: Das ist eine gute Frage und ganz einfach zu erklären. Fangen wir mit dem Hochladen der Daten IN WATERLOO an: 

Damit die Wasserzähler- und Kundendaten vom Verrechnungssystem im WATERLOO Management Center übernommen werden können, braucht es eine sogenannte Schnittstelle. 

 

Eine Schnittstelle kann man sich wie eine Brücke vorstellen. Es ist ein Verbindungsstück von einem Softwareprogramm zu einem anderen. Was vorher also zwei getrennte Programme waren, kann man mit der Entwicklung einer Schnittstelle verbinden. Über diese Brücke ist es dann möglich, Daten hin und her zu schicken

Genau so funktioniert das auch bei WATERLOO. Unsere Entwicklungsabteilung programmiert Schnittstellen in verschiedene Verrechnungssysteme.

 

Zum Beispiel:

 

Ihr Verrechnungssystem ist nicht dabei? Schreiben Sie uns eine E-Mail an: help@waterloo.io

Wir setzen uns gerne mit dem Anbieter Ihres Verrechnungssystems in Verbindung.

 

Übrigens: Wenn Verrechnungssysteme bei der Brücke einen Stein zusätzlich verbauen oder verschieben, dann müssen auch wir bei WATERLOO spiegelgleich einen Stein verbauen oder verschieben. Nur so gelingt es, Ihre Daten richtig zu übernehmen. Hierüber muss uns unser Partner des Rechenzentrums/Verrechnungssystems in Kenntnis setzen. So gelingen Anpassungen an der Schnittstelle im Handumdrehen. 

 

Die Schnittstelle hätten wir also geklärt. Doch wie geht es weiter? 
Wie gelangen die Daten also aus dem Verrechnungssystem in WATERLOO? 

 

Markus: Bevor die Buchhaltung die Daten in WATERLOO hochladen kann, muss sie eine Datei aus dem Verrechnungssystem erstellen. In dieser Datei sind alle wichtigen Informationen enthalten über: 

  • den Wasserzähler z.B. Hersteller, Durchflussmenge 
  • Adresse des Hausanschlusses 
  • Eichjahr des Wasserzählers
  • Letzter Wasserzählerstand usw. 

Als nächstes erstellt man sich in WATERLOO eine “Periode”. Eine Periode ist dafür da, um jene Daten abzuspeichern, die man für die jeweilige Aufgabe braucht. Diese Aufgabe könnte die bevorstehende Ablesung der Wasserzähler oder auch der jährliche Austausch der eichfälligen Zähler sein. 

 

Anschließend wird die Datei über die automatische Uploadfunktion in WATERLOO hochgeladen. 

Doch bevor das Programm die Daten endgültig für den Wasserzählertausch oder die Ablesung freigibt, kontrolliert WATERLOO die einzelnen Datensätze auf Richtigkeit. Das ist reine Routine. Wenn die Daten passen, werden sie in WATERLOO hochgeladen und man kann den Zählertausch oder die Ablesung starten.

  

Okay Markus. Das haben wir verstanden. 
Doch was ist, wenn die Daten nicht ganz in Ordnung sind? Es fehlt zum Beispiel der Anschlussstandort wie Keller, Heizraum etc. 

 

Markus: Das ist kein Problem. Manche Daten sind nicht zwingend nötig und können nachträglich mit WATERLOO erfasst werden. Der Anschlussstandort gehört zum Beispiel hier dazu. Bei Wasserzählerdaten, wo dringend benötigte Informationen fehlen, erhalten Sie beim Hochladen einen Importbericht und Sie können der Sache auf den Grund gehen. Haben Sie die fehlenden Informationen im Verrechnungssystem ergänzt, können Sie die restlichen Daten einfach wie oben beschrieben in die jeweilige Periode speichern.

 

 

Markus und sein Team nehmen sich immer gerne Zeit, um Sie bei Ihren Anfragen zu unterstützen

 

Wie gelangen die Daten aus WATERLOO zurück ins Verrechnungssystem? 

 

Markus: Das ist auch einfach zu erklären. 

Sobald Sie den Zählertausch oder die Ablesung beendet haben, wird in WATERLOO die jeweilige Periode geschlossen

Das heißt, Sie erstellen sich eine Datei aus WATERLOO (Exportdatei), welche auch hier nochmal auf Richtigkeit überprüft wird. Beispiele sind ein ungewöhnlicher Verbrauch, unterschiedliche Durchflussrate von Alt- und Neuzähler, es wurde ein negativer Verbrauch festgestellt usw.

 

Anschließend laden Sie die Exportdatei bei Ihnen ins Verrechnungssystem hoch. Diesen Vorgang können Sie einmal gesammelt am Ende der Periode machen oder während der Periode so oft Sie möchten durchführen. Für Sie entstehen bei WATERLOO keine extra Kosten. Lediglich der Anbieter Ihres Verrechnungssystems könnte eine kleine Gebühr in Rechnung stellen.

 

Wenn die Daten von Ihrem Verrechnungssystem aus WATERLOO übernommen worden sind, dann führen Sie die gewohnten Schritte, wie die Verrechnung des Wasserverbrauchs durch. Für die nächste Periode verwenden wir wieder die frischen Zählerdaten aus Ihrem Verrechnungsprogramm und starten wieder von vorne. So bekommen wir aus dem führenden System alle Änderungen wie Besitzerwechsel, Namensänderungen oder neuverbaute Zähler übermittelt.

 

Möchten auch Sie erfahren, wie einfach WATERLOO funktioniert?

Wir zeigen Ihnen in einer kostenlosen Demo wie WATERLOO das Leben von Wasserversorgern positiv verändert.

 

Nehmen Sie jetzt unverbindlich Kontakt mit uns auf.

 

Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!

Support ist unsere Stärke … und das wird weiterhin so bleiben!

Unsere Kunden lieben unsere Produkte und schätzen unseren außergewöhnlichen Support. 

Damit Sie weiterhin unseren Telefonsupport mit hoher Qualität und ohne lange Wartezeiten am Telefon nutzen können, stellen wir ab 2. Jänner 2021 unseren Support auf “Selfservice Support” um.

Wir haben die Rückfragen zu unserem letzten Newsletter in einem kleinen Fragen-Antwort-Katalog zusammengefasst.

Klicken Sie auf das Plus, um die Antwort auf die Frage zu sehen.

 

 

Die Antwort darauf lautet ganz klar: “Jein” ;o)

Es gibt schon seit einigen Jahren unsere online Hilfe-Seite (Selfservice), in der alle Bereiche von WATERLOO übersichtlich mit Text und Screenshots erklärt werden.
Seit einigen Monaten haben wir die Hauptbereiche, welche Sie für das Arbeiten mit WATERLOO brauchen, auch mit Video-Anleitungen erweitert. Dort zeigen wir Ihnen mit einfachen Schritt-für-Schritt-Anleitungen alles für Ihren Arbeitsalltag mit WATERLOO.
Es folgen natürlich immer wieder neue Videoanleitungen zu neuen Rubriken, damit unser ‘Selfservice-Bereich’ immer die erste Anlaufstelle für Sie bleibt. Über das Management Center können Sie dort bequem einsteigen und bekommen rund um die Uhr alle Infos.

Kategorie: Support

Nein, wir bleiben auch weiterhin für Sie per Telefon erreichbar, ohne Extrakosten.
Wir werden Ihre Anfrage aber in unserem Ticketsystem erfassen und danach eine Klassifizierung (1st-Level, 2nd-Level oder 3rd-Level-Support) sowie eine Priorisierung (Dringlichkeit im Vergleich zu allen anderen Tickets) vornehmen.

Kategorie: Support

Uns ist die gute Beziehung zu unseren Kunden sehr wichtig, daher telefonieren wir auch gerne mit Ihnen. Es kann aber oftmals nötig sein, dass wir zum besseren Verständnis des Anliegens einen Screenshot oder eine andere Datei von Ihnen brauchen. Nur so können wir auch unserem nachgelagerten 3rd-Level-Support in der Entwicklungsabteilung alle relevanten Infos weiterleiten. Hier gilt, je detaillierter wir die Sachlage von Anfang geschildert bekommen, desto rascher können wir das Thema bearbeiten.
Sollten bei uns Unklarheiten auftreten, rufen wir Sie einfach zurück und klären offenen Punkten auf kurzem Wege.

Kategorie: Support
  • Schreiben Sie sich vorab Ihre Fragen zusammen und notieren Sie sich auch Fakten, die evtl. zur Lösung beitragen könnten: Wann trat ein Problem auf? Was wurde zuletzt gemacht? etc. 
  • Achten Sie darauf, alle Geräte bei sich zu haben (Tablet, Computer, evtl. Stift und Zettel) 
  • Versuchen Sie, Ihre Frage zuerst im Hilfebereich (Selfservice) in WATERLOO zu finden
  • Fragen, die ausschließlich Ihr Verrechnungssystem betreffen, richten Sie bitte direkt an Ihren Anbieter, weil wir keinen Zugriff auf die Systeme haben
  • Pflegen Sie Ihre Daten so, wie es von Ihrem Verrechnungssystem vorgesehen ist! WATERLOO kann immer nur auf die Daten zugreifen, die wir über die Exportdatei aus Ihrem Verrechnungssystem bekommen.
Kategorie: Support
  • Wenn aufgrund Ihrer Anfrage nachgelagerte Supportleistungen nötig sind, die Sie zum Beispiel auch selbstständig mit den Schritt-für-Schritt-Anleitungen per Video im ‘Selfservice-Bereich’ lösen könnten.
  • Wenn Sie lieber per Telefon die Schritt-für-Schritt-Anleitung erhalten wollen, damit Sie wissen, welche Klicks Sie durchführen müssen.
  • Wenn wir Daten für Zählertausch oder Ablesung von Ihnen bekommen, die nicht der Schnittstellenbeschreibung Ihres Verrechnungssystem entsprechen. Diese Daten bedürfen der Anpassungen, die durch uns vorgenommen werden müssen. Diese Bereinigung ist notwendig, damit Sie mit WATERLOO arbeiten können.
  • Aber auch, wenn wir Daten für die Ablesung bekommen, obwohl im Verrechnungssystem noch nicht alle Zählertäusche, Neuverbauungen, Besitzerwechsel und Namensänderungen erfasst worden sind und wir die Daten dann noch einmal oder im schlimmsten Fall sogar mehrmals hochladen müssen.

Diese Supportleistungen werden aber erst nach vorhergehendem Hinweis (per E-Mail oder per Telefon) zur Verrechnung gebracht.

Das Melden und Beheben eines reproduzierbaren Softwarefehlers in WATERLOO oder der App für die Monteure (sog. “Bugs”) ist und bleibt für Sie kostenlos!

Kategorie: Support

Gebührenpflichtige Supportleistungen werden im 15-Minuten Takt verrechnet, wobei jede angefangene 15-Minuten Einheit zur vollen Verrechnung gelangt. 

Pro Einheit werden netto 24,90 € quartalsweise im Nachhinein in Rechnung gestellt.
Das heißt als Beispiel, für eine Supportleistung, bei der das Supportteam 1 Stunde Arbeit hat, werden demnach 4 x 15-Minuten Einheiten aufgewendet. Zum Ende des nächstfolgenden Quartals kommen diese 4 Einheiten und alle weiteren, die in jenem Quartal angefallen sind, zur Verrechnung.

Kategorie: Support

Es besteht bis zum 31.12.2020 die Möglichkeit einen vergünstigten ‘11er-Block’ mit insgesamt 165 Minuten (2:45h) Supportzeit zu erwerben. Von diesem werden die tatsächlich anfallenden 15-Minuten Einheiten abgezogen. Alle Supportleistungen inkl. der nachgelagerten Tätigkeiten im 1st-Level-, 2nd-Level-, 3rd-Level-Support sind dabei inbegriffen.

Bei Bestellung eines ’11er-Blocks‘ (11 x 15-Minuten) erfolgt die Verrechnung des vergünstigten Gesamtbetrages im Vorhinein und ist damit im Vergleich zur Einzelverrechnung rabattiert. Sie zahlen netto statt 273,90 € nur 249,00 €.

Kontaktieren Sie uns, wenn Sie dieses Angebot gerne nutzen wollen.

Unsere Bestandskunden sind uns wichtig

Alle Bestandskunden erhalten zum Start am 02.01.2021 4 x 15-Minuten Einheiten (= 1h) kostenlose Supportzeit gutgeschrieben. Sie können diese nach Belieben im Jahr 2021 verbrauchen.

Kategorie: Support
  1. Der 1st-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Herausforderungen aller Art. In unserem Fall nehmen Vanessa und Markus Ihre Anfragen entgegen und versuchen sie auch gleich mit Ihnen zu lösen. 
  2. Bedarf die Anfrage nachgelagerten Arbeiten, mit der sich Vanessa oder Markus intensiver befassen müssen, so fällt diese Leistung unter den 2nd-Level-Support
  3. Der 3rd-Level-Support, also zum Beispiel Roman in der Entwicklungsabteilung, bearbeitet Anfragen vor allem technischer Natur. Er ist z.B. dafür zuständig, Bugs in der Software zu finden und zu beheben, die Daten auf Übereinstimmung mit Schnittstellen oder die Qualität zu überprüfen.
Kategorie: Support

Die Supportzeiten sind von

Montag bis Donnerstag von 08:00 bis 12:00 und von 13:00 – bis 16:00.

Am Freitag sind wir von 08:00 bis 12:30 erreichbar.

 

An österreichischen Feiertagen (zB: Staatsfeiertag 1. Mai, Nationalfeiertag 26. Oktober, 1. November, 8. Dezember usw.) sowie an Wochenenden (samstags und sonntags) ist der Support nicht verfügbar. Das E-Mail-Ticketsystem sowie die Hilfeseite sind 24 Stunden 7 Tage die Woche für Meldungen und Selfservice durchgehend verfügbar.

Kategorie: Support
  • Unser Ticketsystem ist erreichbar unter: help@waterloo.io
  • Per Telefon aus Österreich 0463/90 91 90 
  • Per Telefon aus Deutschland 0861/213 9700
Kategorie: Support

 

Ihre Frage ist nicht dabei? Ihnen ist noch etwas unklar? Kein Problem. Wir stehen Ihnen für Antworten gerne zur Verfügung.

Kontaktieren Sie uns einfach unter der Nummer AT: 0463/90 91 90 bzw DE: 0861/213 9700 oder nutzen sie das Kontaktformular. 

 

Weitere Infos und attraktive Sonderangebote zum gebührenpflichtigen Support finden Sie hier! 

 

Support ist unsere Stärke … und das wird weiterhin so bleiben!

*** Bitte nehmen Sie sich kurz die Zeit, um über dieses wichtige Thema Bescheid zu wissen!
Alternativ gibt es hier ein kurzes Video dazu! ***

Lesezeit: 5 Minuten

Vanessa, Markus und Roman bilden eine perfekt eingespielte Einheit. Sie sind bei Symvaro zuständig, um Fragen rund um WATERLOO, Müll App und viele andere Bereiche zu beantworten.
Das tun sie mit Überzeugung, herausragender Professionalität und mit ungetrübter Freundlichkeit. 

 

Symvaros Softwarelösungen, besonders WATERLOO, überzeugt immer mehr Kommunen und Versorger. Die zunehmende Anzahl an Kunden sowie die ständige Weiterentwicklung des Produkts bedingen eine Neuorientierung im Support. 
Damit wir Sie weiterhin mit hoher Qualität und ohne lange Wartezeiten beim Telefon bzw. in der Entwicklung unterstützen können, stellen wir ab 2. Jänner 2021 unseren Support auf Selfservice Support um und führen gebührenpflichtige Support Services ein. 

Unsere Top-Gründe, warum wir unser gutes System noch besser machen:

 

  1.  Die Anfragen rund um das Produkt steigen mit der zunehmenden Anzahl an Nutzern, was leider bei Stoßzeiten durchaus zu langen Wartezeiten für unsere Kunden geführt hat.
  2.  Manche Anwender überreizen das “Fair-Use Prinzip” und blockieren so die Telefonleitung für Kunden mit dringenden Fragen
  3.  Das oftmals notwendige Bereinigen von Zählerdaten durch unser Support-Team nimmt aufgrund der Qualität der Daten infolge von ‘teils eher kreativer’ Nutzung des Verrechnungssystems, überdurchschnittlich viel Zeit in Anspruch 
  4.  Wir erhalten sehr viele Anfragen über Themen, auf die wir leider keinen Einfluss haben (z.B. betreffend Datenpflege in Verrechnungssysteme) 
  5.  Wir müssen Roman (den 3rd-Level-Support) in der Entwicklungsabteilung ressourcentechnisch freischaufeln, um unsere Produkte für Sie noch besser zu machen und neue Entwicklungen voranzubringen (zum Beispiel den schrittweisen automatischen Datenimport in WATERLOO)
  6.  Mit dem Hilfebereich (Selfservice) in WATERLOO wollen wir Sie unterstützen, Ihre Anfragen ohne Wartezeiten durch einfache Videoanleitungen und Erklärtexte selbst zu lösen
  7.  Die intuitive Nutzung von WATERLOO – aus der Praxis für die Praxis – ist unser oberstes Anliegen. Ihr Feedback ist uns sehr wichtig!

Keine Sorge – wir sind immer für Sie da

 

Sie haben weiterhin folgende kostenlose Möglichkeiten den Support in Anspruch zu nehmen: 
  •  Kostenloser Onlinesupport mit den WATERLOO FAQ (Selfservice) 
Vanessa nimmt für Sie regelmäßig Videos und Beschreibungen auf, die für Sie jederzeit im Hilfebereich zur Verfügung stehen. Dort zeigen wir Ihnen mit einfachen Schritt-für-Schritt-Anleitungen alles für Ihren Arbeitsalltag mit  WATERLOO 
  •  Kostenlose Einmeldung von Anfragen über das Ticket-System
Schreiben Sie uns Ihr Anliegen via E-Mail an help@waterloo.io 
Sind aufgrund Ihrer Anfrage nachgelagerte Supportleistungen nötig, gelangen diese erst nach vorhergehendem Hinweis (per E-Mail oder per Telefon) zur Verrechnung.
  •  Das Melden und Beheben eines reproduzierbaren Softwarefehlers in WATERLOO oder der App für die Monteure (sog. “Bugs”) ist und bleibt für Sie kostenlos 

 

Weitere Supportleistungen

 

Darüber hinaus haben wir uns entschieden, Ihnen folgende Support Services zu bieten:
  •  Supportanfragen via E-Mail-Ticket-System 
Das Einmelden von Tickets (help@waterloo.io) ist für Sie kostenlos. Die nachgelagerten Arbeiten bei Vanessa und Markus (1st-, 2nd-Level-Support*) sowie bei Roman in der Entwicklung (3rd-Level-Support*) werden in 15-Minuten-Einheiten quartalsweise im Nachhinein verrechnet. Selbstverständlich informieren wir Sie vorab per E-Mail oder Telefon, im Falle, dass eine kostenpflichtige Leistung für Sie erbracht werden muss. 
Ausnahme: Ihre Anfrage bezieht sich auf ein Thema, das im WATERLOO Hilfebereich (Selfservice) zu finden ist. Hierbei schicken wir Ihnen kostenlos einen Link zu dieser Seite, ganz nach dem Motto: Hilfe zur Selbsthilfe.

 

  •  Telefonische Anfragen im 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Support
Die 15-Minuten Regelung tritt hierbei für folgende Anfragen in Kraft: Für Kunden,
  1. die nach erfolgter Ersteinschulung telefonische Unterstützung wünschen
  2. die nach selbstständigem Suchen eines Lösungsweges im Hilfemenü (Selfservice) telefonischen Support bevorzugen
  •  Bereinigung von Daten
Das Bereinigen von Daten aus Ihrem Verrechnungssystem, die für das einwandfreie Funktionieren der Software benötigt werden, werden im 3rd-Level-Support geleistet.
Diese Leistung betrifft die Daten für Zählertausch, Ablesung und Zählerausbau. Die Bereinigung kommt immer dann zur Verrechnung, sofern der Kunde im Rahmen seiner technischen Möglichkeiten keine Bereinigung seiner Daten vornimmt und dennoch in WATERLOO hochlädt.

 

Die 15-Minuten Regelung einfach erklärt 

Gebührenpflichtige Supportanfragen werden im 15-Minuten Takt verrechnet, wobei jede angefangene 15-Minuten Einheit zur vollen Verrechnung gelangt. 
Pro Einheit werden netto 24,90 € quartalsweise im Nachhinein in Rechnung gestellt.  

 

 


 

Support Vorteils-Paket zum Sonderpreis für Ihre Anfragen 

Es besteht bis zum 14.12.2020 die Möglichkeit einen vergünstigten “11er-Block” mit insgesamt 165 Minuten (2:45 h) Supportzeit zu erwerben. Von diesem werden die tatsächlich anfallenden 15-Minuteneinheiten abgezogen. Alle Supportleistungen inkl. der nachgelagerten Tätigkeiten im 1st-Level-, 2nd-Level-, 3rd-Level-Support sind dabei inbegriffen.
Wir schenken Ihnen die 11. Einheit dazu!
Bei Bestellung eines ’11er-Blocks‘ (11 x 15-Minuteneinheit) erfolgt die Verrechnung des vergünstigten Gesamtbetrages im Vorhinein und ist damit im Vergleich zur Einzelverrechnung rabattiert. Sie zahlen netto statt 273,90 € nur 249 €. 

 

Unsere Bestandskunden sind uns wichtig

 

Alle Bestandskunden erhalten zum Start am 02.01.2021 4 x 15-Minuteneinheiten (1h) kostenlose Supportzeit gutgeschrieben. Sie können diese nach Belieben verbrauchen – die gutgeschriebenen Supportzeiten verfallen natürlich nicht.

 


Zeitsparende Tipps für Supportanfragen

 

  •  Schreiben Sie sich vorab Ihre Fragen zusammen
  •  Achten Sie darauf, alle Geräte bei sich zu haben (Tablet, Computer, evtl. Stift und Zettel) 
  •  Versuchen Sie, Ihre Frage zuerst im Hilfebereich (Selfservice) in WATERLOO zu finden
  •  Fragen, die ausschließlich Ihr Verrechnungssystem betreffen, richten Sie bitte direkt an Ihren Anbieter, weil wir keinen Zugriff auf die Systeme haben
  •  Pflegen Sie Ihre Daten so, wie es von Ihrem Verrechnungssystem vorgesehen ist

 

*Was heißt eigentlich 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Support? 

Das ist eine gute Frage und ganz einfach erklärt. 

 

Der 1st-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Herausforderungen aller Art. In unserem Fall nehmen Vanessa und Markus Ihre Anfragen entgegen und versuchen sie auch gleich mit Ihnen zu lösen. 
Bedarf die Anfrage nachgelagerten Arbeiten, mit der sich Vanessa oder Markus intensiver befassen müssen, so fällt diese Leistung unter den 2nd-Level-Support
Der 3rd-Level-Support, also Roman in der Entwicklungsabteilung, bearbeitet Anfragen vor allem technischer Natur. Er ist z.B. dafür zuständig, Bugs in der Software zu finden und zu behebe, die Daten auf Übereinstimmung mit Schnittstellen oder die Qualität zu überprüfen.  

 


Kontaktmöglichkeiten und Supportzeiten 

Supportzeiten: 
Mo-Do: 
08:00 – 12:00 und 13:00 – 16:00
Fr:
08:00 – 12:30 
Kontaktdaten: 
AT +43 463 90 91 90 
DE +49 861 213 9700 
oder via E-Mail an: help@waterloo.io