Support ist unsere Stärke … und das wird weiterhin so bleiben!

Die Antwort darauf lautet ganz klar: “Jein” ;o)

Es gibt schon seit einigen Jahren unsere online Hilfe-Seite (Selfservice), in der alle Bereiche von WATERLOO übersichtlich mit Text und Screenshots erklärt werden.
Seit einigen Monaten haben wir die Hauptbereiche, welche Sie für das Arbeiten mit WATERLOO brauchen, auch mit Video-Anleitungen erweitert. Dort zeigen wir Ihnen mit einfachen Schritt-für-Schritt-Anleitungen alles für Ihren Arbeitsalltag mit WATERLOO.
Es folgen natürlich immer wieder neue Videoanleitungen zu neuen Rubriken, damit unser ‘Selfservice-Bereich’ immer die erste Anlaufstelle für Sie bleibt. Über das Management Center können Sie dort bequem einsteigen und bekommen rund um die Uhr alle Infos.

Nein, wir bleiben auch weiterhin für Sie per Telefon erreichbar, ohne Extrakosten.
Wir werden Ihre Anfrage aber in unserem Ticketsystem erfassen und danach eine Klassifizierung (1st-Level, 2nd-Level oder 3rd-Level-Support) sowie eine Priorisierung (Dringlichkeit im Vergleich zu allen anderen Tickets) vornehmen.

Uns ist die gute Beziehung zu unseren Kunden sehr wichtig, daher telefonieren wir auch gerne mit Ihnen. Es kann aber oftmals nötig sein, dass wir zum besseren Verständnis des Anliegens einen Screenshot oder eine andere Datei von Ihnen brauchen. Nur so können wir auch unserem nachgelagerten 3rd-Level-Support in der Entwicklungsabteilung alle relevanten Infos weiterleiten. Hier gilt, je detaillierter wir die Sachlage von Anfang geschildert bekommen, desto rascher können wir das Thema bearbeiten.
Sollten bei uns Unklarheiten auftreten, rufen wir Sie einfach zurück und klären offenen Punkten auf kurzem Wege.

• Schreiben Sie sich vorab Ihre Fragen zusammen und notieren Sie sich auch Fakten, die evtl. zur Lösung beitragen könnten: Wann trat ein Problem auf? Was wurde zuletzt gemacht? etc. 
• Achten Sie darauf, alle Geräte bei sich zu haben (Tablet, Computer, evtl. Stift und Zettel) 
• Versuchen Sie, Ihre Frage zuerst im Hilfebereich (Selfservice) in WATERLOO zu finden
• Fragen, die ausschließlich Ihr Verrechnungssystem betreffen, richten Sie bitte direkt an Ihren Anbieter, weil wir keinen Zugriff auf die Systeme haben
• Pflegen Sie Ihre Daten so, wie es von Ihrem Verrechnungssystem vorgesehen ist! WATERLOO kann immer nur auf die Daten zugreifen, die wir über die Exportdatei aus Ihrem Verrechnungssystem bekommen.

• Wenn aufgrund Ihrer Anfrage nachgelagerte Supportleistungen nötig sind, die Sie zum Beispiel auch selbstständig mit den Schritt-für-Schritt-Anleitungen per Video im ‘Selfservice-Bereich’ lösen könnten.
• Wenn Sie lieber per Telefon die Schritt-für-Schritt-Anleitung erhalten wollen, damit Sie wissen, welche Klicks Sie durchführen müssen.
• Wenn wir Daten für Zählertausch oder Ablesung von Ihnen bekommen, die nicht der Schnittstellenbeschreibung Ihres Verrechnungssystem entsprechen. Diese Daten bedürfen der Anpassungen, die durch uns vorgenommen werden müssen. Diese Bereinigung ist notwendig, damit Sie mit WATERLOO arbeiten können.
• Aber auch, wenn wir Daten für die Ablesung bekommen, obwohl im Verrechnungssystem noch nicht alle Zählertäusche, Neuverbauungen, Besitzerwechsel und Namensänderungen erfasst worden sind und wir die Daten dann noch einmal oder im schlimmsten Fall sogar mehrmals hochladen müssen.

Diese Supportleistungen werden aber erst nach vorhergehendem Hinweis (per E-Mail oder per Telefon) zur Verrechnung gebracht.

Das Melden und Beheben eines reproduzierbaren Softwarefehlers in WATERLOO oder der App für die Monteure (sog. “Bugs”) ist und bleibt für Sie kostenlos!

Gebührenpflichtige Supportleistungen werden im 15-Minuten Takt verrechnet, wobei jede angefangene 15-Minuten Einheit zur vollen Verrechnung gelangt. 

Pro Einheit werden netto 24,90 € quartalsweise im Nachhinein in Rechnung gestellt.
Das heißt als Beispiel, für eine Supportleistung, bei der das Supportteam 1 Stunde Arbeit hat, werden demnach 4 x 15-Minuten Einheiten aufgewendet. Zum Ende des nächstfolgenden Quartals kommen diese 4 Einheiten und alle weiteren, die in jenem Quartal angefallen sind, zur Verrechnung.

Es besteht bis zum 31.12.2020 die Möglichkeit einen vergünstigten ‘11er-Block’ mit insgesamt 165 Minuten (2:45h) Supportzeit zu erwerben. Von diesem werden die tatsächlich anfallenden 15-Minuten Einheiten abgezogen. Alle Supportleistungen inkl. der nachgelagerten Tätigkeiten im 1st-Level-, 2nd-Level-, 3rd-Level-Support sind dabei inbegriffen.

Bei Bestellung eines ’11er-Blocks‘ (11 x 15-Minuten) erfolgt die Verrechnung des vergünstigten Gesamtbetrages im Vorhinein und ist damit im Vergleich zur Einzelverrechnung rabattiert. Sie zahlen netto statt 273,90 € nur 249,00 €.

Kontaktieren Sie uns, wenn Sie dieses Angebot gerne nutzen wollen.

Unsere Bestandskunden sind uns wichtig

Alle Bestandskunden erhalten zum Start am 02.01.2021 4 x 15-Minuten Einheiten (= 1h) kostenlose Supportzeit gutgeschrieben. Sie können diese nach Belieben im Jahr 2021 verbrauchen.

1. Der 1st-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Herausforderungen aller Art. In unserem Fall nehmen Vanessa und Markus Ihre Anfragen entgegen und versuchen sie auch gleich mit Ihnen zu lösen. 
2. Bedarf die Anfrage nachgelagerten Arbeiten, mit der sich Vanessa oder Markus intensiver befassen müssen, so fällt diese Leistung unter den 2nd-Level-Support. 
3. Der 3rd-Level-Support, also zum Beispiel Roman in der Entwicklungsabteilung, bearbeitet Anfragen vor allem technischer Natur. Er ist z.B. dafür zuständig, Bugs in der Software zu finden und zu beheben, die Daten auf Übereinstimmung mit Schnittstellen oder die Qualität zu überprüfen.

Die Supportzeiten sind von

Montag bis Donnerstag von 08:00 bis 12:00 und von 13:00 – bis 16:00.

Am Freitag sind wir von 08:00 bis 12:30 erreichbar.

An österreichischen Feiertagen (zB: Staatsfeiertag 1. Mai, Nationalfeiertag 26. Oktober, 1. November, 8. Dezember usw.) sowie an Wochenenden (samstags und sonntags) ist der Support nicht verfügbar. Das E-Mail-Ticketsystem sowie die Hilfeseite sind 24 Stunden 7 Tage die Woche für Meldungen und Selfservice durchgehend verfügbar.

• Unser Ticketsystem ist erreichbar unter: help@waterloo.io
• Per Telefon aus Österreich 0463/90 91 90 
• Per Telefon aus Deutschland 0861/213 9700