Software-Lösungen brauchen entsprechende Support-Leistungen. Wenn die Technik mal hakt oder Fragen zu Funktionen auftauchen, tut es gut, wenn sofort Hilfe parat ist. Auch die Support-Abteilung von WATERLOO hat für die Anliegen von Wasserversorger immer ein offenes Ohr. Das wird auch laufend mit wundervollem Feedback und 5-Sterne Bewertungen belegt.
Unser Head of Support Markus ist praktisch Gründer und Herz des gesamten Customer Success Teams. Im Interview erzählt er uns, warum Customer Success weit über Telefondienste hinausgeht und welche Eigenschaften man im Kundensupport unbedingt mitbringen sollte.
Erzähl uns doch mal schnell – wie bist du zu Symvaro gekommen?
Eigentlich schon fast zufällig. Ich war davor als Bankberater tätig, was sich aber über die Jahre immer mehr zum Verkaufsjob entwickelt hat. Das lag mir gar nicht! So kam ich auf die Idee, mich im Rahmen einer Bildungskarenz neu zu orientieren. Während meines Studiums in Klagenfurt wurde ich dann über eine Stellenanzeige auf Symvaro aufmerksam. Damals war gerade unser erstes Produkt WATERLOO für die Zählerablesung im Entstehen – diesen Prozess und den IT-Bereich allgemein fand ich extrem spannend. Zunächst landete ich zwar erstmal in der Verkaufsabteilung (lacht). Doch mit dem Launch von WATERLOO Mitte 2016 hat sich sehr schnell herauskristallisiert, dass es auch jemanden braucht, der die Bestandskunden betreut. Das habe ich mir mehr oder weniger “unter den Nagel gerissen”, und so ist unsere Support-Abteilung entstanden. Ich habe mir meinen Beraterjob also quasi zurückerobert – denn das Beraten ist einfach meine Leidenschaft.
Customer Success – was ist das eigentlich, und was machst du genau?
Als wir die Abteilung aufgebaut haben, ist relativ schnell klar geworden, dass es mit Support allein noch nicht getan ist. Kunden brauchen nicht nur eine Einschulung ins Produkt ganz zu Beginn, sondern sie brauchen auch laufend Betreuung. Wirklich technische Probleme gibt es höchstens 2-3 Mal im Jahr zu lösen. Wir setzen daher eher auf den Begriff des ‘Customer Success’ – uns ist es wichtig, dass die Software für Kunden so intuitiv wie möglich gestaltet ist und tatsächlich ein gutes Gefühl im Umgang entsteht. Genau da setzen wir an, und unterstützen unsere Kunden dabei die Software mit dem größtmöglichen Erfolg zu nutzen. Ein reiner Help-Desk als Support ist viel zu eng gefasst, da gehört noch mehr dazu.
Einen “klassischen” Arbeitstag gibt es in diesem Bereich auch nicht wirklich, weil ja jede Kundenanfrage anders ist. Natürlich gibt es Aufgaben, die regelmäßig auftauchen und nach einem bestimmten Schema abgearbeitet werden. Aber der Großteil der Tätigkeiten ist bestimmt von den Kundentickets die übers Telefon oder online so reinkommen. Das macht es auf der einen Seite schwer zu planen, aber es ist auch viel Abwechslung gegeben. Langweilig wird es bestimmt nicht.
Welche Fähigkeiten braucht man, um im Support zu glänzen?
Die wohl wichtigste Fähigkeit ist, sich auf das Gegenüber einlassen zu können und die Augenhöhe des anderen zu entdecken. Gelegentlich gibt es schließlich auch Anfragen, bei denen man erst richtig herauskitzeln muss, wo genau das Problem liegt. Da gilt es, Ruhe zu bewahren und die Rolle des anderen einzunehmen. Oft fehlen logischerweise einfach die Fachbegriffe oder das tiefere Verständnis hinter der Technik, wodurch Anliegen nicht so gut artikuliert werden können. Hier muss man einfach ansetzen, sich anpassen, und Probleme auch mal antizipieren können. Eine gewisse In-sich-Geruhtheit schadet im Support bestimmt nicht (schmunzelt).
Man begegnet natürlich jedem/r so offen wie möglich, muss aber teilweise auch Grenzen setzen können. Hin und wieder gibt es nämlich Wünsche, die gar nicht unser Produkt betreffen, oder auch Momente genereller telefonischer Seelsorge (lacht). Für uns ist das dann einfach ein schöner Beweis für das Vertrauen unserer Kunden, und dass sie gelernt haben, dass wir wirklich immer erreichbar sind. Hier heben wir uns schon stark von Software-Anbietern ab, die ihren Hotline-Service ganz ohne persönliche Ansprechpartner anbieten.
Natürlich gibt es dadurch auch unüberlegte Anrufe. Viele wissen oder erahnen die Lösung vielleicht schon vorher, oder hätten die Möglichkeit, in der Online-Hilfe nachzusehen. Aber ein schneller Anruf ist meist noch bequemer. Das muss man auch verstehen: Die Arbeit mit WATERLOO stellt für die MitarbeiterInnen in einer Gemeinde oder Wasserversorgung ja nur einen Bruchteil der täglichen Aufgaben dar. Da kann man sich nicht ewig selbst mit jeder Frage beschäftigen und tüfteln, sondern braucht einfach und schnell die richtige Antwort. Geduld und Verständnis sind im Support also essentiell.
Was gefällt dir an der Arbeit und deinem Arbeitsplatz besonders?
Die Beratertätigkeit und anderen zu helfen ist etwas, das ich einfach gern mache. Das entspricht auch meinem Naturell. Am Schönsten sind die Momente, wenn man mit Kunden wirklich gut ans Ziel kommt. Wo man auch am Ende merkt, es hat Klick gemacht und auch mein Wille zu helfen wurde gespürt. Das gibt einfach ein unheimlich gutes Gefühl.
An meinen TeamkollegInnen schätze ich die familiär-freundschaftliche Art, die einen aber auch nicht erdrückt. Jeder hat ein offenes Ohr, aber wir sitzen auch nicht täglich im Gebetskreis und bemuttern uns gegenseitig (lacht). Außerhalb des Büros werden oft gemeinsame Aktivitäten und Treffen organisiert, aber niemand ist beleidigt, wenn man mal nicht dabei sein will. Das Symvaro-Büro ist sehr offen, man ist nicht abgeschottet und wird auch sofort aufgenommen – man kommt einfach her und fühlt sich wohl.
Dich interessiert noch eine andere Sichtweise? Hier geht’s zum Interview mit unserem HTL-Praktikanten Marcel.
Wie würdest du deinen Job in nur drei Worten beschreiben?
- abwechslungsreich
- herausfordernd (im positiven Sinne)
- erfüllend
Vielen Dank an Markus für das Gespräch und den unermüdlichen Einsatz zum Wohle der WATERLOO Kunden!
Lust auch ein Teil des Symvaro-Teams zu werden? Hier geht’s zu den offenen Stellen.
